Base de conhecimento para IA: como escrever cada item para a IA responder certo

Base de conhecimento para IA é o conjunto de informações que a IA consulta antes de responder um cliente: preços, prazos, políticas, horários, produtos e as respostas para as perguntas que mais chegam. A IA não inventa o que está ali, mas também não adivinha o que falta. Por isso, a qualidade da resposta depende mais de como cada item está escrito do que da quantidade de material que você sobe.

Quem ainda vai montar tudo do zero encontra a ordem das tarefas no guia de treinamento da IA em uma tarde. Este artigo trata da redação: como escrever cada item para que a IA entenda do jeito certo, e quais hábitos de escrita fazem ela errar com toda a confiança.

O que é uma base de conhecimento para IA?

Vale separar duas coisas que costumam se misturar. As instruções dizem como a IA se comporta: o tom, o que ela pode fazer, quando chamar alguém. A base de conhecimento diz o que ela sabe: os fatos do seu negócio. Colocar fatos nas instruções ("lembre que o frete é grátis acima de tal valor") funciona no começo, mas vira bagunça quando a empresa tem cinquenta fatos assim.

Uma boa base é como o manual que você daria a um atendente novo no primeiro dia, só que mais organizado, porque a IA lê tudo ao pé da letra.

Como escrever um item que a IA não interpreta errado?

Cada item da base deve responder uma pergunta e ter cinco partes, mesmo que algumas ocupem meia linha:

1. A resposta direta, na primeira frase.
2. As condições em que ela vale.
3. As exceções conhecidas.
4. A validade, quando a informação vence.
5. O ponto de parada: em que caso a IA deve chamar uma pessoa.

Um exemplo hipotético, de uma loja de móveis:

Entrega e montagem. A entrega é gratuita em Curitiba e região metropolitana para compras acima de R$ 1.500. Abaixo desse valor, o frete é calculado pelo CEP no fechamento do pedido. A montagem é gratuita para guarda-roupas e cozinhas; para os demais móveis, custa R$ 120 por peça. Não entregamos em zona rural. Prazo: até 10 dias úteis depois da confirmação do pagamento. Se o cliente pedir entrega com data marcada ou em outra cidade, transfira para a equipe de vendas.

Repare que cada frase responde uma pergunta que o cliente faria em seguida. A IA consegue usar só o pedaço necessário, sem inventar o resto.

Quais erros de escrita fazem a IA responder errado?

Sete hábitos de escrita aparecem com frequência quando uma base é revisada pela primeira vez. Ao lado de cada um, o jeito certo.

• Frase vaga. "Entregamos rápido." Rápido quanto? Escreva o prazo em dias e a partir de quando ele conta.
• "Consulte." "Valores sob consulta" faz a IA mandar o cliente consultar, ou seja, não responder. Se o preço depende de algo, escreva do que depende e quem informa.
• Duas versões do mesmo dado. A tabela de maio num documento e a de outubro em outro. A IA pode usar qualquer uma. Ao atualizar, apague a antiga.
• Condição subentendida. "Parcelamos em até 10 vezes" sem dizer que há valor mínimo ou que vale só no cartão. Para a equipe, é óbvio; para a IA, não existe.
• Jargão interno. Códigos de produto, siglas de setor, apelidos de planos. O cliente nunca vai usar essas palavras, e a IA pode não ligar a pergunta dele ao item certo.
• Promoção sem data. A campanha acabou e a IA continua oferecendo. Toda informação temporária precisa da data de fim escrita no próprio item.
• Falta do não. A base diz tudo o que a empresa faz e nada do que ela não faz. Quando o cliente pede algo fora da lista, a IA fica sem chão. "Não fazemos conserto de móveis de outras marcas" evita uma resposta criativa.

Texto corrido, tabela ou PDF: qual formato funciona melhor?

O formato mais seguro é texto em frases completas, como no exemplo acima. Ele carrega a condição junto com o dado, e é isso que a IA precisa para não tirar conclusões erradas.

Tabelas simples, com uma linha por produto e colunas claras, funcionam bem para listas de preço. O problema são as tabelas complicadas: células mescladas, observações em asterisco no rodapé, cores indicando condição. O que é visual para uma pessoa pode se perder para a IA.

PDF depende de como foi feito. Um PDF gerado a partir de um texto costuma ser lido sem dificuldade. Um PDF escaneado, que na verdade é uma foto da página, ou um catálogo com o preço dentro da imagem do produto, exige mais da ferramenta e pode sair com erros. Se o seu material é assim, vale reescrever as partes importantes em texto. Em qualquer caso, teste: pergunte à IA três coisas que estão no documento e veja se ela acerta.

Como usar as palavras do cliente?

O cliente pergunta do jeito dele. "Vocês fazem carnê?" pode ser sobre boleto parcelado. "Quanto fica pra mandar?" é sobre frete. "Quero desistir" é cancelamento. Se a base só usa os termos da empresa, a ligação entre a pergunta e a resposta fica mais fraca.

A fonte dessas palavras são as conversas. Uma vez por mês, separe as conversas em que a IA transferiu por não saber responder e anote como o cliente escreveu. Acrescente essas expressões ao item correspondente: "Parcelamento (também chamado de carnê ou crediário pelos clientes)". Para clientes que mandam áudio, vale o mesmo cuidado, já que a transcrição traz a fala como ela é, como mostra o artigo sobre IA que responde áudio no WhatsApp.

Quem cuida da base, e quando?

Base sem dono envelhece. Defina uma pessoa responsável e quatro momentos de atualização obrigatória:

• Mudou um preço ou condição de pagamento.
• Entrou ou saiu um produto ou serviço.
• Mudou uma política: troca, cancelamento, garantia, prazo.
• Vem aí um feriado, uma promoção ou uma mudança de horário.

Ponha no fim de cada item a data da última revisão. Na revisão mensal, tudo o que passou de três meses sem ser olhado ganha uma leitura rápida.

Na VEX Sales, o Montar com a IA aceita que você conte sobre a empresa e suba documentos ou o endereço do site, e mostra o antes e o depois do que mudou. Depois, use o Testar IA, um celular simulado dentro do painel, para fazer as perguntas difíceis antes que um cliente faça.

Como saber se a base está boa?

Faça a prova das dez perguntas. Escolha dez perguntas reais de clientes, das mais simples às mais chatas: a que tem exceção, a que mistura dois assuntos, a que usa gíria. Faça cada uma à IA. Para cada resposta errada ou incompleta, encontre o item culpado e corrija com uma das regras acima. Repita até acertar as dez. Depois, troque as perguntas.

Resumo

Uma base de conhecimento para IA boa tem itens com resposta direta, condições, exceções, validade e ponto de parada, uma versão de cada informação e as palavras que o cliente usa. Para escrever a sua e ver a IA respondendo com ela no WhatsApp, crie a sua conta na VEX Sales.

Equipe VEX Sales

Escrito por quem constrói e opera a plataforma, na VEX Sales.